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Gérer et mesurer la satisfaction client

Gérer et mesurer la satisfaction client

Objectifs

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Comprendre les besoins et attentes de leurs segments de clientèle.
  • Mesurer et évaluer les niveaux de satisfaction des clients.
  • Communiquer sur l’écoute et la satisfaction des clients.

Contenu pédagogique

Identifier les exigences et enjeux de l’écoute de la satisfaction clients :

  • Les exigences ISO 9001 applicables.
  • Les enjeux de l’écoute client et satisfaction client.
  • Ecoute et satisfaction : deux démarches complémentaires.

Définir les objectifs de la Direction et l’organisation de l’équipe projet.

Cartographier les besoins et attentes des segments de clientèle.

Utiliser les techniques et outils de la mesure de la satisfaction clients :

  • Définir les cibles et l’échantillon des clients à sonder.
  • Les méthodes d’approche client qualitatives.
  • Les méthodes d’approche client quantitatives.
  • Synthétiser et représenter les résultats Les exigences ISO 9001 applicables.

Utiliser les richesses des autres sources d’information :

  • Réclamations clients,
  • Retours clients,
  • Avoirs,

 Analyser et exploiter les résultats.

 Communiquer les résultats.

Personnes concernées

  • Responsable qualité, animateur qualité, pilote de processus.

Prérequis

  • Pratique écrite et orale de la langue française.
  • Maîtrise des 4 opérations mathématiques de bases.