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Gérer et mesurer la satisfaction client

Tarifs

1 300 €HT pour un groupe en INTRA

Engagement d’une réponse dans un délai de 48 h ouvrées

Durée

1 jour, soit 7 heures.

Lieu

Dans votre entreprise (INTRA)

Dispositifs de formation

Autres: nous consulterPlan de formation entreprise

Méthodes pédagogiques

  • Apports méthodologiques de l’animateur
  • Etude de cas
  • Mise en pratique immédiate des outils présentés

Accessibilité aux personnes en situation d'handicap

Plus d’infos sur www.afpma.fr/notre-engagement-accueil-handicap

Contact Commercial

Formation Continue .

Objectifs

A l’issue de la formation, les participants seront capables de :

  • Comprendre les besoins et attentes de leurs segments de clientèle
  • Mesurer et évaluer les niveaux de satisfaction des clients
  • Communiquer sur l’écoute et la satisfaction des clients

Contenu pédagogique

Identifier les exigences et enjeux de l’écoute de la satisfaction clients :

  • Les exigences ISO 9001 applicables
  • Les enjeux de l’écoute client et satisfaction client
  • Ecoute et satisfaction : deux démarches complémentaires

Définir les objectifs de la Direction et l’organisation de l’équipe projet

Cartographier les besoins et attentes des segments de clientèle

Utiliser les techniques et outils de la mesure de la satisfaction clients :

  • Définir les cibles et l’échantillon des clients à sonder
  • Les méthodes d’approche client qualitatives
  • Les méthodes d’approche client quantitatives
  • Synthétiser et représenter les résultats Les exigences ISO 9001 applicables

Utiliser les richesses des autres sources d’information :

  • Réclamations clients
  • Retours clients
  • Avoirs

 Analyser et exploiter les résultats

 Communiquer les résultats

Personnes concernées

  • Responsable qualité, animateur qualité, pilote de processus

Prérequis

  • Pratique écrite et orale de la langue française
  • Maîtrise des 4 opérations mathématiques de base

Demande d'informations

être rappelé